Définition créneaux de livraison
La définition des créneaux horaires de livraison est un élément crucial dans le processus de livraison pour toutes les entreprises, qu’il s’agisse d’activité BtoB ou de BtoC.
Elle consiste à donner au client final une date précise ainsi qu’une heure de début et de fin pour la livraison de sa commande.
Le respect de ces créneaux est indispensable pour toutes les marques cherchant à offrir une expérience de livraison satisfaisante à leurs clients. Zoom sur le sujet dans cet article dédié !
Promesse de livraisons
Quand un consommateur final réalise un acte d’achat, la promesse de livraison devient essentielle. En effet, il est normal pour l’intéressé de vouloir savoir quand il recevra son achat. Cette attente peut être comblée par une estimation aussi précise que possible de la livraison!
Produit disponible immédiatement dans la région de livraison
La proximité entre la marchandise et le consommateur joue invariablement dans la capacité à délivrer une promesse horaire forte au plus tôt dans le tunnel de vente.
Alors que les consommateurs s’attendent à recevoir leur produit dans un temps imparti de plus en plus court, ils demandent plus de précision sur la livraison : à la journée, à la demi-journée, voire dans un créneau de 2 heures.
Le produit doit être transporté ou fabriqué dans un pays lointain
Moins de précision sur la livraison : à la quinzaine ou à la semaine. Aujourd’hui, de nombreux articles que nous achetons sont fabriqués dans des pays éloignés, où la main-d’œuvre et les matières premières sont moins chères. Et pour cause, ces derniers doivent être transportés sur de longues distances pour arriver à leur destination finale. Quand ces marchandises sont transportées, il y a automatiquement moins de précision sur la date de livraison. Il est donc fréquent que le retailer commence par donner une estimation de livraison . Les sociétés doivent donc être transparentes sur les délais de livraison, en communiquant clairement les estimations. Les acheteurs peuvent consulter les informations de suivi pour connaître l’état de leur colis. Le phénomène se retrouve également beaucoup auprès des marques d’ameublement haut de gamme. La valeur et les possibilités de personnalisation empêchent les marques d’avoir des stocks tampon proches des zones de distribution. Cela s’appelle une contremarque, le client achète puis le retailer fait fabriquer le produit sur demande.
Enjeux du créneau de livraison
Délais et affinage, la promesse faites au client final
- Réalisées à plusieurs moments :
- Au moment de l’achat, l'acheteur final a une vue large sur la livraison qui lui est promis. Néanmoins, cette temporalité doit être affinée selon la disponibilité de l'article. Si celui-ci n’est pas disponible tout de suite, le délai de livraison doit être adapté. Au début, par exemple, il sera large, comme une semaine.
- À la réception des biens sur la plateforme logistique. Quand tout est réceptionné sur la plateforme, la livraison doit être affinée. Cela implique de prendre en compte la disponibilité du camion ainsi que la tournée à réaliser. En fonction de ces éléments, le délai peut être plus détaillé et communiqué.
- Au moment de la consolidation tournée : très précis :
Vient maintenant le moment de la consolidation de la tournée, où le délai de livraison doit être fait minutieusement. Un créneau horaire durant lequel le consommateur peut s’attendre à recevoir son colis doit être défini. Il faut désormais dessiner la tournée en prenant en compte certains éléments comme la distance à parcourir, les embouteillages, le temps de service des livraisons précédentes, etc. Certaines marques vont jusqu’à proposer une heure précise de livraison par SMS le jour-J (cela s’appelle le prédictif arrivé).
L’enjeu étant de ne pas être décevant pendant la livraison auprès de son client final, car on recherche la satisfaction client avant toute chose.
Durant l’ensemble de ces phases, la clé est la communication envers le client final, celle-ci peux être effectuée par email en début de processus et peut passer par SMS à l’approche de la livraison.
L'enjeu de la satisfaction client
L’enjeu principal du créneau est bel et bien de garantir la satisfaction du client final. En effet, si l'échéance de la livraison n’est pas respectée ou si le créneau de livraison n’est pas adapté à ses contraintes, l'acheteur peut être déçu, voire mécontent.
Cela peut avoir des conséquences négatives sur l’image de l’entreprise et sur son habileté à fidéliser. C’est important lorsque l’on sait que retenir un client coûte 7 à 10 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau !
Comment définir un créneau de livraison pertinent ?
Pour définir un créneau de livraison pertinent, il est faut garder en tête plusieurs éléments. Tout d’abord, les transporteurs doivent être à disposition pour assurer la livraison dans les temps impartis. Ensuite, il faut organiser les tournées selon la localisation des points de livraison et des contraintes de circulation pour assurer la ponctualité des livraisons. Enfin, il est important de communiquer de manière claire et transparente avec le consommateur en lui proposant une livraison qui soit adaptée à ses contraintes.
Les erreurs à ne pas faire
Quand les internautes passent une commande en ligne, il faut leur apporter une estimation réaliste de la date de livraison. Fixer un créneau trop tôt peut sembler une bonne idée pour les satisfaire, mais cela peut faire tout l’effet inverse. Ils peuvent être déçus si le colis arrive en retard.
Marchandises et capacité de livraison
- Zoning et regroupement de flux
D’abord, il faut regarder la localisation des clients et le temps nécessaire pour les livrer. S'ils sont trop éloignés, les intervalles de livraison seront plus longs et les coûts alors plus élevés.
- Gestion de stock
Vérifiez de toujours avoir les produits en stock avant de fixer une date de livraison. Si elle n’est pas disponible le jour J, il pourra y avoir un retard de livraison et cela générera de l'insatisfaction.
- Fixer un créneau horaire trop spécifique
- Capacité de livraison
Il faut aussi toujours disposer d’un nombre suffisant de transporteurs pour distribuer tous les colis dans les échéances impartis.
La bonne connaissance des capacités de livraison est un point essentiel. Celle-ci diffère en fonction du modèle de délivrance choisi (internalisation ou sous traitance) mais dans les deux cas nécessite une bonne analyse de vos peak period et la mise en place des solutions adaptées. Notre conseil, diversifiez vos solutions de délivrance.
- Mauvaise répartition des créneaux horaires de livraison
La définition du créneau horaire est une science et certainement pas un hasard. Pour définir un créneau cohérent, rentable et efficace, le retailer doit d’abord passer par un processus d’optimisation de tournée. Celui-ci permet de définir la position du client dans la tournée de livraison et donc le créneau qu’il convient de lui communiquer.
Le risque de proposer des créneaux aléatoires est par exemple d’avoir 70 % des consommateurs s’attendant à se faire livrer entre 8h00 et 10h00, cela sera soit très couteux pour le retailer, soit très décevant pour une partie des clients livrer en retard.
- Mauvaise gestion de la géocalisation des flux
De la même manière, si le retailer fixe des créneaux intervalles de livraison fins sans prise en compte de l’optimisation de tournée, le risque sera d’avoir deux points de livraison dans la même rue, mais l’un à 8h00-10h00 et l’autre 16h00-18h00, cela entrainera une désoptimisation de flux, des couts supplémentaires et une augmentation de l’empreinte carbone.
Planifiez les livraisons de manière efficiente pour éviter de livrer plusieurs personnes dans la même rue avec des plages éloignées.
→ Dés-optimiser ses flux
Toutes ces erreurs peuvent entraîner une désoptimisation des flux de livraison ! Alors que l’on recherche avant tout l’optimisation des créneaux.
Bonnes pratiques
Fixer des dates et des heures est une tâche délicate, puisqu’il faut tenir compte de nombreux facteurs, tels que la disponibilité des biens, les contraintes du client et les conditions de circulation.
Sécuriser la disponibilité de la marchandise à livrer
Avant de fixer un créneau, assurez-vous que la marchandise sera en stock. Voici quelques étapes à suivre pour garantir que vous ne soyez pas en rupture au dépôt la veille ou même la nuit :
Préparation de commande
La préparation de commande consiste à rassembler les articles commandés par le client. Cette étape est essentielle pour s’assurer que tout est disponible et prêt à être livré dans le créneau de livraison prévu.
Préparation de tournée
La préparation de tournée est l’étape suivante. Il s’agit de placer les bonnes marchandises dans les bons camions, en fonction de leur destination. Il faut optimiser les trajets de livraison et minimiser les temps d’attente sur la route.
Optimiser ses flux pour donner les créneaux horaires de livraison
Optimiser ses flux est indispensable pour améliorer l’efficacité des livraisons ! Voici quelques astuces :
- Partir d’un créneau le plus large possible : journée ou demie tournée
Il est souvent préférable de partir d’un créneau le plus large possible, de 24h à 12h. Cela permet d’anticiper les potentiels aléas comme le trafic routier, les accidents, les intempéries, etc, et assure une livraison dans les temps.
- Optimisation des tournées → prédictif arrivé
Pour améliorer l’efficacité des livraisons, l’optimisation des tournées est essentielle. Pour cela, il existe des logiciels de planification de tournées permettant de calculer le trajet le plus court et le plus efficace en fonction des adresses de livraison. Le TMS (Transport Management System) permet justement cela.
- Communication auprès des clients
N’oubliez pas de communiquer auprès des clients pour leur donner une visibilité sur leur livraison. Les SMS de livraison avec prédictif arrivée sont un moyen efficace pour les informer en temps réel de l’avancée de leur commande et de l’heure prévue de livraison. Vous gagnerez aussi du temps précieux, notamment pour votre SAV, avec moins d’appels au service et donc une meilleure expérience garantie.
Dans certaines organisations, la réception et la préparation de commandes ainsi que l’optimisation de tournées peuvent être prévues plusieurs jours à l’avance.
Cette pratique est très courante dans le secteur de la livraison de mobilier dans lequel la préparation peut être long. Toutefois, elle l’est moins dans le secteur de l’alimentaire où les flux tendus nécessitent une plus grande réactivité.
Conclusion
En adoptant ces bonnes pratiques, les entreprises peuvent améliorer la manière dont elles gèrent les livraisons de leurs produits et services. Elles peuvent ainsi garantir une expérience client de qualité, en respectant les temps de livraison et en assurant la sécurité des biens transportés.
De plus, l’optimisation des flux de livraison permet de réduire les coûts liés à la logistique. Il s’agit d’un enjeu majeur pour les business qui veulent rester compétitifs sur un marché où les attentes sont de plus en plus élevées !
La solution ?
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